تصمیم‌گیری در گوگل: نمونه‌ای موفق از تصمیم‌سازی مبتنی بر داده‌ها

گوگل شرکتی چندملیتی است که در حوزهٔ اینترنت و خدمات نرم‌افزاری، با تمرکز ویژه بر روی جست‌وجوی اینترنتی، کار می‌کند. خدمات گوگل بر پایهٔ وب است و همچنین خدماتی در زمینه پردازش ابری و فناوری‌های تبلیغاتی ارائه می‌کند. گوگل مأموریت خود را «دسته‌بندی اطلاعات موجود در جهان» می‌داند و قصد دارد این اطلاعات را برای همه دسترس‌پذیرتر و کاراتر کند. پیشبرد چنین مأموریتی، گوگل را به شرکتی بدل کرده که جداً از پروسه‌های داده‌محور برای اداره کارها و گرفتن تصمیمات درون سازمانش استفاده می‌کند.

در واقع می‌توان گفت که گوگل یکی از شرکت‌هایی است که تصمیم‌گیری بر اساس داده‌ها و شواهد و واقعیت‌ها در خونش جریان دارد و مدیریت داده‌محور بخشی از فرهنگ گوگل را تشکیل می‌دهد. گوگل یک سازمان داده محور است! گوگلرها (کارکنان گوگل به قول خودشان) به زبان داده مراوده می‌کنند و تمامی تصمیمات در سطوح مختلف، بر اساس تحلیل داده‌ها و آزمون‌های علمی اتخاذ می‌شود.

استفاده از داده برای تصمیم‌‌گیری

در شرکت گوگل پیش از هر تصمیمی، باید پرسش‌های اصلی پیرامون موضوع موردنظر مشخص باشد، سپس می‌توان برای یافتن پاسخی برای این پرسش‌ها، اطلاعاتی درباره موضوع جمع‌آوری کرد. اگر بدون داشتن پرسش‌های شفاف و روشن، تنها به جمع‌آوری مجموعه‌ای از داده‌ها اقدام کنیم، احتمالاً چیز معنی‌داری از داده‌های جمع‌آوری شده دست تصمیم‌گیران را نخواهد گرفت.

شیوه تصمیم‌سازی در گوگل به‌این‌ترتیب است: کار تصمیم‌گیری با فهرست‌کردن پرسش‌هایی آغاز می‌شود که باید پاسخ آنها را یافت. سپس برای یافتن پاسخ آن پرسش‌ها، اطلاعات مرتبط، جمع‌آوری می‌شود. اریک اشمیت (مدیرعامل پیشین گوگل) می‌گوید «ما شرکت را با پرسیدن اداره می‌کنیم نه با جواب دادن. برای پیشبرد استراتژی‌هایمان تا اینجا ۳۰ پرسش فهرست کرده‌ایم که برای گرفتن هر تصمیمی باید برای تک‌تک آنها پاسخ مناسبی بیابیم. ما به‌جای آنکه تنها دنبال جواب‌هایی آماده باشیم، با پرسشگری، فرصت صحبت و گفتگو را فراهم می‌کنیم. از خلال این گفتگوهاست که نوآوری زاده می‌شود. نوآوری و خلاقیت فرایندی یک‌شبه نیست. نمی‌شود یک روز صبح از خواب بیدار شد و گفت: خب! من امروز می‌خواهم نوآوری کنم. فکر می‌کنم با پرسشگری می‌توان فرهنگ نوآوری را بیشتر جا انداخت».

در گوگل نمونه این‌گونه تصمیم‌گیری‌ها کم نیست، در ادامه می‌خواهیم نگاهی بیندازیم به موارد و نمونه مشخصی از دپارتمان منابع انسانی گوگل.

تصمیم‌سازی مبتنی بر واقعیت‌ها در گوگل

گوگل در بخش بین‌المللی منابع انسانی خود، دپارتمانی برای تحلیل عملکرد کارکنان ایجاد کرده تا بر اساس تحلیل داده‌ها، در تصمیم‌های مربوط به مدیریت نیروی انسانی به شرکت مشورت دهد. یکی از پرسش‌هایی که گوگل در پی پاسخ آن، این بخش را پایه‌گذاری کرد این بود که «آیا واقعاً مدیران مهم هستند؟».

گوگل از بدو پیدایش خود با این پرسش دست‌به‌گریبان بوده است. زیرا بنیان‌گذارانش مؤثر بودن نقش‌های مدیریتی را چندان قبول نداشتند. حتی آنها در بازه‌ای، سمت‌های مدیریتی را، تماماً، از شرکت حذف کردند و ساختاری ایجاد کردند که هرکدام از کارکنان در آن می‌توانستند به طور مستقل و بدون نظارت مدیر کار کنند، اما این کار در عمل چندان موفق نبود و گوگل دوباره سمت‌های مدیریتی را در سلسله‌مراتب اداری‌اش احیا کرد.

پروژهٔ «اکسیژن»

گوگل در دپارتمان تحلیلِ کارکنانش یک گروه به نام «اینفو-لب» (آزمایشگاه اطلاعات) ایجاد کرد تا پاسخی برای پرسش‌هایی بیابد که در طولانی‌مدت، روی شکل کار شرکت اثر می‌گذارد. این گروه، شامل متخصصان علوم اجتماعی است که بخشی از دپارتمان تحلیل کارکنان شرکت را شامل می‌شود. این افراد در تلاش‌اند روش‌هایی برای بهبود نوآورانه ساختار شرکت، بیابند. گروه اینفو-لب در یکی از اولین کارهایش به سراغ دغدغه قدیمی بنیان‌گذاران گوگل رفت: آیا مدیران واقعاً اثری در کار دارند؟ و این پروژه بود که به پروژه مشهور اکسیژن معروف شد: پروژه‌ای که تلاش می‌کرد پاسخی روشن برای پرسشی روشن پیدا کند.

چه داده‌هایی باید استفاده شود؟

تیم اینفو-لب اول به سراغ گزارش‌هایی رفت که از عملکرد مدیران وجود داشت: از جمله گزارش‌های عملکرد آنها (ارزیابی‌های از بالابه‌پایین) و نتایج نظرسنجی‌ها از کارمندان درباره مدیران (ارزیابی‌هایی از پایین‌به‌بالا). اینفو- لب، اطلاعات حاصل از این منابع را به‌صورت نمودارهایی درآورد که نشان می‌داد مدیران در کل تا آن زمان عملکرد قابل قبولی داشته‌اند، اما مشکل آنجا بود که از بررسی این نمودارها نمی‌شد تفاوت چندانی بین عملکرد مدیران مشاهده کرد و فهمید کدام‌یک بهترند. بنابراین، آنها تصمیم گرفتند که وضعیت یک چهارم از مدیران با بهترین عملکرد را با وضعیت یک‌چهارم از مدیرانی که کمترین امتیازها را گرفته بودند، مقایسه کنند.

تحلیل

تیم اینفو-لب با استفاده از یک تحلیل‌گر رگرسیون نشان دادند که تفاوت فاحشی بین این دو گروه از مدیران وجود دارد. این تفاوت‌ها هم بهره‌وری تیم‌های زیر نظر مدیران و رضایت کارکنان آنها را در برمی‌گرفت و هم ابقا یا ترک کار کارکنان را. در مجموع نتایج بررسی اینفو-لب نشان می‌داد که تیم‌هایی که مدیران بهتری دارند، هم عملکرد بهتری داشته‌اند و هم کارکنان آنها با رضایت خاطر بیشتری در تیم کار می‌کنند و علاقمندند که جزوی از تیم خود باقی بمانند.

این نتایج گرچه به‌وضوح نشان از اثرگذاری مدیران بر کارکرد تیم‌ها داشت، اما روشی برای بهتر کردن سازوکارها به گوگل نشان نمی‌داد. پرسش بعدی که باید پاسخی برایش پیدا می‌شد آن بود که یک مدیر خوب در گوگل چگونه مدیری است؟ یافتن پاسخی برای این پرسش بینش‌های جدیدی برای گوگل به ارمغان می‌آورد.

جمع‌آوری داده‌های جدید

اینفو-لب برای یافتن پاسخ پرسش دوم، مجبور شد دوباره به جمع‌آوری داده‌ها اقدام کند. آنها برنامه‌ای برای انتخاب مدیران برتر در گوگل ترتیب دادند به نام «جایزه مدیر برتر گوگل» (Great Managers Award). این برنامه به‌این‌ترتیب کار می‌کرد که هرکدام از کارکنان می‌توانستند یکی از مدیران را به‌عنوان مدیر برتر نامزد کنند و برای نامزد کردن یک مدیر، کارکنان می‌بایست مثال‌هایی از رفتارهای مدیر موردنظر خود ذکر کنند و توضیح دهند که چرا فکر می‌کنند او مدیر خوبی است.

در قدم دوم، اطلاعات موردنیاز برای تعیین مدیر برتر گوگل از مصاحبه با مدیران استخراج شد (این مصاحبه‌ها با یک‌چهارم بالای فهرستِ بهترین مدیران و یک‌چهارم از بدترین مدیرهای فهرست انجام شد). مدیرانی که در مصاحبه‌ها شرکت می‌کردند، نمی‌دانستند جزو کدام دسته از مدیران هستند، ولی از آنها خواسته می‌شد شیوه‌های مدیریتی خود را بازگو کنند.

داده‌های به‌دست‌آمده از جایزه مدیر برتر گوگل و مصاحبه‌ها با استفاده از تکنیک‌های پردازش متن بررسی شد. بر اساس این تحلیل، گروه اینفو-لب، ۸ مشخصه را که امتیاز مدیران را افزایش می‌داد شناسایی کرد. همچنین ۳ دلیل هم برای عدم موفقیت مدیران در گوگل شناسایی شد. اگر تمایل دارید با این عوامل آشنا شوید، می‌توانید این مقاله را بخوانید که به طور اختصاصی این عوامل را بررسی کرده است.

به‌کاربستن نگرش‌ها

گوگل یافته‌های این پژوهش را به روش‌های مختلف در اختیار مدیرانش قرارداد تا بتوانند با استفاده از آن، عملکرد خود را بهتر کنند: از جمله گروهی ساخته شد که نتایج این پژوهش داخلی را به افرادی که باید از آن مطلع می‌شدند، انتقال می‌داد. اما تنها مطلع کردن افراد از نتایج به‌دست‌آمده، نمی‌توانست کافی باشد. گوگل لازم دید که بر اساس این نتایج، کارهایی نیز به انجام رساند. آنها باتوجه‌به نتایج پروژه اکسیژن، کارهای مختلفی انجام دادند که از جمله آنها می‌توان به این موارد اشاره کرد:

• گوگل تصمیم گرفت عملکرد افراد را باتوجه‌به معیارهای شناسایی شده ارزیابی کند و به این منظور دو بار در سال درباره عملکرد مدیران نظرخواهی برگزار کرد.
• گوگل جایزه مدیر برتر خود را تعطیل نکرد و این برنامه را ادامه داد.
• گوگل در شیوهٔ آموزش مدیران، با نگاه به عوامل شناسایی شده، تجدیدنظر کرد.

شرکت هوشمند

گوگل نمونه خوبی است برای نشان‌دادن اینکه چطور می‌توان با اتکا به داده‌ها و شواهد، تصمیماتی خوب برای شرکت گرفت. می‌توان به طور مشخص دید که گوگل برای گرفتن تصمیمات مبتنی بر داده، در این مورد پنج گام مهم برداشته است:

1. تعریف اهداف و داده‌های موردنیاز: با پاسخ به این پرسش‌های مهم که «آیا مدیران اهمیتی دارند؟» و «چه چیزی یک مدیر را در گوگل به مدیر خوب یا بد تبدیل می‌کند؟» این گام به‌خوبی به ثمر رسید.
2. جمع‌آوری داده‌های مفید: گام دوم با استفاده از داده‌هایی که پیش‌تر وجود داشته و برنامه‌ریزی برای جمع‌آوری داده‌های جدید در قالب جایزه مدیر برتر و مصاحبه با مدیران، برداشته شد.
3. تحلیل داده‌ها و استخراج نتایج: استفاده از نمودارها، روش‌های رگرسیون و تحلیل متن از جمله فعالیت‌هایی بود که در گام سوم به انجام رسید.
4. ارائهٔ اطلاعات: تیمی برای انتقال اطلاعات به مدیران تشکیل شد و به این شکل گام چهارم با اطلاع‌رسانی دربارهٔ بینش‌های به‌دست‌آمده به ثمر نشست.
5. تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد: و گام پنجم و پایانی ضمن بازنگری در شیوه آموزش مدیران و سنجش عملکرد آنها باتوجه‌به یافته‌های پروژه اکسیژن و همچنین ایجاد سازوکارهای جدید برای گرفتن بازخورد از عملکرد مدیران، شکل گرفت و تکمیل شد.