جف بزوس (Jeff Bezos)، بنیان‌گذار و مدیرعامل آمازون (Amazon)، در سال‌های اخیر توجهات زیادی را به‌خصوص در عرصهٔ رسانه و مطبوعات به خود جلب کرده است. البته او این توجه را وام‌دار هدایت و مدیریت سازمانی است که تا به امروز دستاوردهای شگفت‌انگیزی خلق کرده است. فعالیت آمازون از فروش آنلاین کتاب آغاز شد، ولی اکنون به بزرگ‌ترین غول خرده‌فروشی دنیا تبدیل شده است تا جایی که تهدیدی جدی برای خرده‌فروشی‌های سنتیِ در حال تحول در سراسر جهان به شمار می‌آید. بااین‌همه، سبک مدیریتی بزوس واکنش‌های مثبت و منفی فراوانی را به همراه داشته است.
بدیهی است که نقش مطبوعات را در شهرت جهانی بزوس نمی‌توان نادیده گرفت. تحت‌تأثیر مطبوعات، بسیاری از مدیران، بزوس را الگوی خود قرار داده‌اند و به دنبال راه‌هایی برای گنجاندن فنون مدیریتی او در سازمان خود هستند. بیایید به یک جنبۀ خاص از مدیریت او در آمازون بپردازیم که مدیران و مدیران ارشد می‌توانند خیلی سریع، آن را در هر سازمانی پیاده‌سازی کنند. در این مقاله ما آن را مدیریت داده‌محور نامیده‌ایم.
برتری داده بر شهود
تصمیم‌گیری چیزی است که روزانه در هر سازمانی اتفاق می‌افتد. اما مهم این است که بدانیم چگونه باید این کار را انجام داد؟ آیا اساس این تصمیم‌ها حقایق تجربی‌ای هستند که داده‌های واقعی آنها را پشتیبانی می‌کنند یا بیشتر به عادت‌ها و شهود مدیریتی متکی‌اند؟
هنوز در بسیاری از سازمان‌های نوین، تصمیم‌‌گیری‌ها بر اساس آنچه که مدیران معتقدند درست است (یا در موارد بدتر) بر اساس آنچه مدیران می‌خواهند که درست باشد، انجام می‌شود. آن دسته از سازمان‌هایی نیز که در مسیر داده‌محوری قدم گذاشته‌اند، کماکان از فرایندی که می‌توان آن را «ابزار پشتیبانی تصمیم» (decision-support tool) نامید، استفاده می‌کنند. به این معنی که داده‌ها به‌صورت گذشته‌نگر (retrospectively) و گزینشی، برای توجیه تصمیم‌گیری بر اساس حدس و گمان‌های مدیران، جمع‌آوری می‌شوند.
اما در آمازون روال انجام کارها این‌گونه نیست. با رهنمودهای جف بزوس، این سازمان خط‌مشی احترام متعصبانه به داده‌ها (near zealous deference to data) را اتخاذ کرده است. یعنی، احترام به داده در تصمیم‌گیری اجرایی و استراتژیک در آمازون، مفهومی محوری به‌شمار می‌رود. آمازون در تلاش مداوم برای بهبود خدمات ارائه شده به مشتریان، داده‌ها را با دقت جمع‌آوری و تحلیل می‌کند. بسیاری بر این باورند که همین تلاش‌ها، عامل واقعی تمایز این سازمان و یکی از اصلی‌ترین دلایل موفقیت آن، تاکنون بوده است.
شما در سازمان خود چگونه عمل می‌کنید؟ بیایید برخی از اصول مهم مدیریت داده محور را بررسی کنیم و ببینیم که چطور می‌توان آنها را در سازمان‌های مختلف اعمال کرد.
شاخص‌های کلیدی عملکرد را جدی بگیرید
شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)، معیارهای قابل‌اندازه‌گیری‌ای هستند که تعیین می‌کنند سازمان تا چه اندازه به اهداف خود دست‌یافته‌است یا در حال دستیابی است. آمازون عملکرد خود را از طریق صدها شاخص کلیدی عملکرد، همواره مورد ارزیابی قرار می‌دهد. بخش بزرگی از شاخص‌ها به تجربه و رضایت مشتری مربوط می‌شود، اما این سازمان سایر فرایندهای کسب‌و‌کار خود را هم، از توسعۀ وب‌سایت گرفته تا منابع انسانی و امور مالی، سخت‌گیرانه اندازه‌گیری و تحلیل می‌کند.
نمی‌خواهم نتیجه‌گیری کنم که شما هم باید شاخص‌ها را اندازه‌گیری کنید (کاری که احتمالاً همیشه آن را انجام می‌دهید)، بلکه شما باید عملکرد سازمان خود را در بسترهای قابل‌اندازه‌گیری، تعریف کنید. اگر چنین نباشد، در واقع نمی‌توانید پیش‌بینی کنید که آیا بهبود عملکرد حاصل شده است یا خیر.
البته، همواره موارد غیر قابل‌اندازه‌گیری هم وجود دارد. به‌عنوان‌مثال، اندازه‌گیری کیفیت روابط انسانی در هر بخش و اینکه آیا فضای مطبوع و مثبتی در بین اعضای تیم وجود دارد، کار دشواری خواهد بود. اما به‌طورکلی، قاعده بر این است که این شاخص‌ها را باید برای تمام فرایندهای تجاری (البته برای فرایندهایی که امکان‌پذیر است) تعریف و سپس اندازه‌گیری کرد و در نهایت باید بهبود آنها را اصلی‌ترین هدف سازمان قرار دهیم.
دسترسی گسترده به داده‌ها
آمازون به بسیاری از کارمندان خود این توانایی را می‌دهد که داده‌های مربوط به کار خود را به طور مستقل، بررسی و تحلیل کنند. این ایده، کارمندان را تشویق می‌کند که آزادانهٔ داده‌ها و بینش‌های نهفته در آن را کشف کنند. ازآنجایی‌که تصمیمات به‌جای اینکه از طرف مدیران تحمیل شود، با تحلیل حاصل می‌شوند، اطلاعات و نظرات کارمندان سطح پایین هم به‌اندازهٔ مدیران ارشد ارزشمند است.
با استفاده از این رویکرد در سازمان خود، باید از خودتان بپرسید که آیا داده‌های شما توسط برخی از «دروازه‌بان‌های» (gatekeepers) سنتی، چه از نوع فنی و چه از نوع اداری محدود شده است یا خیر. اگر برای دسترسی به داده‌ها به‌منظور بررسی یا تحلیل اطلاعات جدید، لازم است که به بخش «آی تی» مراجعه کنید، بدانید که این وضعیت برای کشف خلاقانهٔ داده‌ها، مخرب است.
اگر فقط مدیریت ارشد به داده‌ها دسترسی داشته باشد، ممکن است اعضای کارآمد سازمان از درخواست مجوزهای لازم برای استفادهٔ مستقل از داده‌ها، منصرف شوند. در برخی از سازمان‌ها، داده‌ها بین بسیاری از «سیلوهای داده» غیرمتمرکز پراکنده می‌شود؛ به‌عنوان‌مثال، در یک فایل اکسل یا بسترهای مختلفی که فقط افراد خاصی به آنها دسترسی دارند. چنین موقعیتی این حس را در کارمندان ایجاد می‌کند که دستیابی به داده‌ها، کاری دردسرساز و زمان‌بر است؛ بنابراین از آن چشم‌پوشی می‌کنند. با این اتفاق سازمان‌ها توان بالقوهٔ تولیدی خود را از دست می‌دهند.
نکتۀ اصلی این است که راهی برای ذخیرۀ تمام داده‌ها در یک مکان پیدا کنید و اجازه دهید اعضای مختلف سازمان داده‌ها را تحلیل کنند. بدون اینکه در دام یکی از گلوگاه‌های یاد شده، بیفتند. داشبوردها ابزارهای مفیدی هستند، زیرا به شما این امکان را می‌دهد که داده‌های منابع مختلف و متفاوت را در یک بستر یکپارچه و مرکزی گردآوری کنید.
داده حرف آخر را می‌زند
جنبۀ سوم مدیریت داده‌محور در آمازون، پایبندی همه شرکت به این رویکرد تحلیلی است؛ همه در آمازون از سرگروه‌ها گرفته تا مدیران رده‌بالا، می‌دانند که داده حرف آخر را می‌زند. این قاعده کلی، بدان معناست که تمامی کارکنان موظف‌اند تصمیمات خود را با استفاده از داده‌ها توجیه کنند و فارغ از جایگاهشان، درصورتی‌که تحلیل نشان داد که باید عملکرد خود را تغییر دهند، آنها در تصمیم‌های خود تجدیدنظر می‌کنند.
اجرای این رویکرد، وابسته به فرهنگ‌سازی و آموزش در سازمان‌ها است. شما باید برای کارمندان خود روشن کنید که همواره این حقایق هستند که دست بالا را دارند و نه جایگاه و رتبه در سازمان و بهینه‌سازی فرایندهای سازمان مهم‌تر است از سیاست داخلی بخش‌ها. بخش مدیریت سازمان باید در زمینۀ شیوهٔ دستیابی به تصمیم و توضیح آن توسط اعضا، آموزش ببیند.
وقتی کارمندان متوجه شوند که داده، داور واقعی و نهایی است، به‌مرور خواهید دید که گفت‌وگوهای سازنده نه‌تنها توسط کارمندان رده‌بالا، بلکه توسط تمامی بخش‌ها و با دردست‌داشتن داده‌های حقیقی شکل خواهد گرفت. این فرهنگ خیلی زود تأثیر خود را در شاخص‌های کلیدی و مهم عملکرد سازمان شما نشان خواهد داد.
جمع‌بندی: سه قانون مدیریت داده‌محور
مدتی طول می‌کشد که سازمان خود را به یک سازمان کاملاً داده‌محور تبدیل کنید. نباید انتظار داشته باشید که عادات و الگوهای فکری، یک‌روزه یا حتی یک‌هفته‌ای، تغییر کند. شما باید این اصول را به‌عنوان یک دستور کار کلی در نظر بگیرید، نه اینکه تلاش کنید بلافاصله آنها را به طور کامل اجرا کنید. همان‌طور که دیدیم، برای گام برداشتن در مسیری که جف بزوس افسانه‌ای آن را انتخاب کرده، بهتر است از این سه قانون پیروی کنید:
- بر شاخص‌های کلیدی عملکرد سازمان تمرکز کنید و آنها را مرتب اندازه‌گیری کرده و ارتقاء دهید.
- به اعضای سازمان خود اجازه دهید تا به داده‌های مربوط به زمینهٔ کاری خود دسترسی داشته باشند.
- تصمیم‌گیری داده‌محور را صرف‌نظر از جایگاه یا عنوان اشخاص، ترویج دهید.
پیروی از این قوانین ممکن است سازمان شما را به آمازون تبدیل نکند، اما شک نکنید که راه درست همین است. مدیریت داده‌محور، حرکت به‌سوی آینده‌ای است که در آن تصمیمات منطقی و قابل‌اندازه‌گیری با نگاه به ارزش‌های قابل مشاهده‌ای که برای سازمان شما خلق می‌کند، ارزیابی می‌شود.
دیدگاه شما